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Réclamations des clients

Chez Sentinel Financial Management Corp. (« Sentinel »), nous nous efforçons de faire en sorte que votre expérience avec nous et nos représentants soit bonne. Si, toutefois, un problème survient et que vous souhaitez le porter à notre attention, voici nos procédures.

Une « plainte » est réputée inclure toute déclaration écrite ou verbale de la plainte, y compris les communications électroniques d’un client, d’un ancien client ou de toute personne agissant au nom d’un client et ayant une autorisation écrite d’agir ainsi, ou d’un client potentiel ayant traité avec Sentinel ou un représentant actuel ou ancien de Sentinel, si la plainte concerne des événements survenus alors que le représentant était un représentant de Sentinel.

Lorsqu’elle reçoit une plainte, Sentinel est tenue de la signaler à l’Association Canadienne des Courtiers de Fonds Mutuels (« ACFM ») dans un délai de 5 à 20 jours, selon la nature de la plainte.

Lorsque nous recevrons votre plainte officielle, nous la documentons et notre chef de la conformité (« CCO ») vous contactera pour résoudre le problème. Chaque étape sera enregistrée dans un journal des plaintes.

Si votre plainte est liée au service, votre représentant vous contactera pour résoudre le problème et il est tenu d’informer le CCO de la plainte.

Lorsque nous recevrons votre plainte, nous ouvrirons un dossier de plainte, dans lequel toutes les activités seront documentées et contrôlées par notre CCO.

Le CCO exécutera les tâches suivantes :

  • Préparer un dossier de plainte ;
  • Demander le(s) relevé(s) client(s) au directeur de succursale ;
  • Demander une réponse écrite au représentant, ainsi que des copies de son ou ses dossier(s) client(s) ;
  • Examiner le dossier du permis et de l’inscription du représentant ;
  • Si nécessaire, aviser le ou les organismes de réglementation ( ACFM , Commission des valeurs mobilières);
  • Accusez réception de toutes vos plaintes par écrit dans les 24 heures suivant la réception de votre plainte. Cette lettre d’accusé de réception indiquera notamment qu’une enquête a été ouverte et que des informations supplémentaires seront fournies dans les trois semaines. Vous recevrez également une copie du document d’information de l’ACFM , le formulaire de renseignements sur les plaintes des clients.
  • Nous vous communiquerons les résultats de notre enquête par écrit dès que possible. Le délai peut varier selon la complexité de l’affaire, mais nous ferons tout notre possible pour vous fournir notre réponse écrite dans la plupart des cas dans les trois mois suivant la réception de votre plainte.
  • Nous vous informerons si l’enquête n’a pas été achevée dans le délai imparti et nous vous fournirons une estimation du délai pour la résolution et nous vous demanderons de faire preuve de patience dans cette affaire.

Règlements financiers

Si nous proposons un règlement financier, nous pouvons vous demander de signer une décharge et une renonciation à des fins juridiques.

Pour plus d’informations concernant le processus de traitement des plaintes, veuillez contacter notre chef de la conformité, Lyn McGaughey, à l’adresse lmcgaughey@sentinelgroup.ca ou par téléphone au (306) 652-7225 ou (800) 667-3929 ou par courrier à l’adresse suivante :

Lyn McGaughey, chef de la conformité
Sentinel Financial Management Corp.
200 – 446 2e Avenue Nord
Saskatoon, Saskatchewan, S7K 2C3

Les clients d’un courtier en épargne collective qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de déposer une plainte et de chercher à résoudre le problème. Les courtiers membres de l’ACFM ont la responsabilité envers leurs clients de s’assurer que toutes les plaintes sont traitées équitablement et rapidement. Si vous avez une plainte à formuler, voici quelques-unes des mesures que vous pouvez prendre :

  • Communiquez avec votre courtier en fonds communs de placement. Les sociétés membres sont responsables envers vous, l’investisseur, de surveiller les actions de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements administratifs, les règles et les politiques régissant leurs activités.  La société enquêtera sur toute plainte que vous déposez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai attendu d’un membre agissant avec diligence dans les circonstances, dans la plupart des cas dans les trois mois suivant la réception de la plainte. Il est préférable que votre plainte soit formulée par écrit.
  • Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui est l’organisme d’autoréglementation au Canada auquel appartient votre courtier en épargne collective. L’ACFM enquête sur les plaintes concernant les courtiers en épargne collective et leurs représentants, et prend des mesures d’application de la loi, le cas échéant. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous ayez ou non déposé une plainte auprès de votre courtier en épargne collective. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM :
    • En remplissant le formulaire de réclamation en ligne sur www. mfda .ca
    • Par téléphone à Toronto au (416) 361-6332, ou sans frais au 1-888-466-6332
    • Par courriel à complaints@mfda.ca 1
    • Par écrit, à l’adresse 121 King Street West, Suite 1000, Toronto, ON M5H 3T9 ou par télécopieur au (416) 361-9073

Compensation:

L’ACFM n’ordonne pas l’indemnisation ou le dédommagement des clients des membres. L’ACFM existe pour réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite des affaires de ses membres et de leurs représentants. Elle a pour mandat d’améliorer la protection des investisseurs et de renforcer la confiance du public dans l’industrie canadienne des fonds communs de placement. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous pouvez envisager les possibilités suivantes :

  • L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OSBI après avoir porté plainte auprès du courtier, à l’un ou l’autre des moments suivants :
    • Si le service de conformité du courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant la date à laquelle vous avez déposé votre plainte, où ;
    • Une fois que le service de conformité du courtier a répondu à votre plainte et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse. Veuillez noter que vous disposez de 180 jours civils pour soumettre votre plainte auprès de l’OSBI après avoir reçu la réponse du courtier.
  • L’OSBI offre un processus indépendant et impartial d’enquête et de résolution des plaintes concernant la prestation de services financiers aux clients. L’OSBI peut faire une recommandation non contraignante pour que votre société vous indemnise (jusqu’à 350 000 $) si elle détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères de bons services financiers et de bonnes pratiques commerciales, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation de l’industrie et de la loi. Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. L’OSBI peut être contacté :
    • Par téléphone à Toronto au (416) 287-2877, ou sans frais au 1-888-451-4519
    • Par courriel à ombudsman@obsi.ca
  • Assistance juridique : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir qu’il existe des délais légaux pour intenter une action civile. Un avocat peut vous conseiller sur vos options et vos recours. Une fois le délai de prescription applicable expiré, vous pouvez perdre le droit de poursuivre certaines réclamations.
  • Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les organismes de réglementation en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans les cas appropriés, d’ordonner qu’une personne ou une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de leur province verse une indemnité à un demandeur. Le demandeur est alors en mesure exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement de la cour supérieure de cette province. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter les sites :
  • Au Québec:
    • Si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») peut examiner votre plainte et peut vous offrir des services de règlement des différends.
    • Si vous pensez être victime de fraude, de manœuvres frauduleuses ou d’un détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l’AMF pour vérifier si vous remplissez les conditions d’admissibilité pour présenter une réclamation au Fonds d’indemnisation des services financiers. Une indemnité pouvant atteindre 200 000 $ peut être versée grâce aux sommes accumulées dans le fonds pour une réclamation admissible.
    • Pour plus d’informations:
      • Communiquez avec l’AMF par téléphone au (418) 525-0337 (au Québec), ou sans frais au 1-877-525-0337
      • Visitez www.lautorite.qc.ca.

1 , vous voudrez peut-être tenir compte des problèmes de sécurité sur Internet lorsque vous envoyez des informations sensibles par courrier électronique standard.

1. Introduction

La présente politique établit les exigences minimales de divulgation de l’adhésion à l’ ACFM conformément à la règle 2.13 de l’ ACFM (Divulgation de l’adhésion à l’ACFM ). La Règle exige que les membres incluent le logo de l’ ACFM sur les relevés de compte et sur le site Web du membre. Les membres de l’ ACFM doivent utiliser le logo de l’ ACFM prescrit dans la présente politique pour satisfaire aux exigences de divulgation de l’adhésion à l’ ACFM énoncées à la règle 2.13.

L’objet de la règle 2.13 et de la présente politique est de sensibiliser les clients à la surveillance réglementaire exercée par l’ ACFM à l’égard des membres de l’ ACFM et de leurs personnes autorisées.

2. Définition du logo de l’ ACFM

En vertu de la règle 2.13 de l’ACFM , le logo de l’ACFM désigne le logo prescrit par la Société, de temps à autre, à l’usage des membres. Aux fins des exigences de divulgation prescrites à la Règle 2.13, le logo de l’ACFM comprend l’image du dessin de la marque de commerce de l’ACFM et les mots anglais « Regulated by Mutual Fund Dealers Association of Canada » ou les mots français « Réglementée par Association canadienne des courtiers de fonds mutuels ».

3. Logo de l’ ACFM sur les relevés de compte et sur le site Web du membre

Les membres doivent inclure le logo de l’ACFM au recto de chaque relevé de compte envoyé aux clients. Les membres doivent également inclure le logo de l’ACFM sur la page d’accueil du site Web du membre. Lorsque le site ou la présence Internet du membre fait partie d’un site Web combiné d’un groupe d’institutions financières, le logo de l’ACFM doit figurer sur la page principale du membre.

De plus, le logo de l ‘ACFM doit être suivi par  l’adresse Web du site Web officiel de l’ACFM , qui est www.mfda.ca , sur le relevé de compte et sur le site Web du membre.

Afin de se conformer à la règle 2.13 et à la présente politique , les membres peuvent déterminer la taille du logo de l’ACFM en fonction de ce qui serait raisonnablement considéré comme une taille appropriée pour la mise en page individuelle du relevé de compte ou du site Web. Cependant, les membres doivent s’assurer que le logo de l’ACFM est clairement visible et mis en évidence au recto du relevé de compte et sur le site Web du membre.

4. Interdictions d’utilisation du logo de l’ ACFM

Conformément au Règlement administratif no 1 de l’ ACFM , il sera interdit à un membre de l’ ACFM d’apposer le logo de l’ ACFM sur les relevés de compte et sur son site Web lors de la suspension de l’adhésion du membre à l’ ACFM ou à la résiliation de l’adhésion du membre à l’ ACFM .