Réclamations des clients

Chez Sentinel Financial Management Corp. (« Sentinel »), nous nous efforçons de faire de votre expérience avec nous et nos représentants une bonne expérience. Si, toutefois, un problème survient que vous souhaitez porter à notre attention, voici nos procédures.

Une « plainte » est réputée inclure toute déclaration écrite ou verbale de grief, y compris les communications électroniques d’un client, d’un ancien client ou de toute personne qui agit au nom d’un client et a une autorisation écrite pour agir ainsi, ou d’un éventuel client qui a fait affaire avec Sentinel ou un représentant, alléguant un grief impliquant Sentinel, ou un représentant actuel ou ancien de Sentinel, si le grief concerne des événements survenus alors que le représentant était un représentant de Sentinel.

Lorsqu’il reçoit une plainte, Sentinel est tenu de la signaler à l’Organisme canadien de réglementation des investissements (« OCRI ») dans un délai de 5 ou 20 jours, selon la nature de la plainte.

Lorsque nous recevrons votre plainte officielle, nous documenterons la plainte et notre Chief Compliance Officer (« CCO ») tentera de vous contacter pour résoudre le problème. Chaque étape sera enregistrée dans un journal des plaintes.

Si votre plainte est liée au service, votre représentant tentera de vous contacter pour résoudre le problème et il est tenu d’informer le CCO de la plainte.

Lorsque nous recevrons votre plainte, nous ouvrirons un dossier de plainte, où toutes les activités seront initiées et contrôlées par notre CCO.

Le CCO exécutera ce qui suit :

• Préparer un dossier de plainte ;
• Demander le(s) relevé(s) client(s) au directeur de succursale ;
• Demander une réponse écrite au représentant et des copies de son ou ses dossier(s) client(s) ;
• Examiner le dossier de licence et d’inscription du représentant ;
• Si nécessaire, informer le(s) régulateur(s) (CIRO, Commission des valeurs mobilières) ;
• Accusez réception de toutes vos plaintes par écrit dans les 24 heures suivant la réception de votre plainte. Cette lettre d’accusé de réception indiquera en partie qu’une enquête a été ouverte et que des informations complémentaires seront fournies dans les trois semaines. Vous recevrez également une copie de la Document d’information de l’ACFM, formulaire d’information sur les plaintes des clients.
• Nous vous communiquerons les résultats de notre enquête par écrit dès que possible. Le délai peut varier en fonction de la complexité de l’affaire, mais nous ferons tout notre possible pour vous fournir notre réponse écrite substantielle dans la plupart des cas dans les trois mois suivant la réception de votre plainte.
• Vous informer si l’enquête n’a pas été achevée dans le délai imparti et vous fournir un délai estimé pour la résolution et une demande de patience en la matière.

Colonies

Si nous proposons un règlement financier, nous pouvons vous demander de signer une décharge et une renonciation à des fins légales.

Pour de plus amples informations concernant la procédure de traitement des plaintes, veuillez contacter notre responsable de la conformité à l’adresse compliance@sentinelgroup.ca ou par téléphone au (306) 652-7225 ou au (800) 667-3929 ou par courrier à l’adresse suivante :

Responsable de la conformité
Sentinel Financial Management Corp.
708 2ème Avenue Nord
Saskatoon, SK, S7K 2E1

Les clients d’un courtier en OPCVM qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de déposer une plainte et de chercher à résoudre le problème. Les courtiers membres de CIRO ont la responsabilité, vis-à-vis de leurs clients, de veiller à ce que toutes les plaintes soient traitées équitablement et rapidement. Si vous avez une plainte, voici quelques-unes des mesures que vous pouvez prendre :

• Communiquez avec votre courtier en fonds communs de placement. Les sociétés membres sont responsables envers vous, l’investisseur, de surveiller les actions de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements administratifs, les règles et les politiques régissant leurs activités. Le cabinet enquêtera sur toute plainte que vous déposez et vous répondra avec les résultats de son enquête dans le délai attendu d’un membre agissant avec diligence dans les circonstances, dans la plupart des cas dans les trois mois suivant la réception de la plainte. Il est utile que votre plainte soit écrite.
• Contactez l’Organisme canadien de réglementation des placements ( » OCRCVM « ), qui est l’organisme d’autoréglementation au Canada auquel appartient votre courtier en fonds communs de placement. Le CIRO enquête sur les plaintes concernant les courtiers en fonds communs de placement et leurs représentants, et prend des mesures coercitives le cas échéant. Vous pouvez déposer une plainte auprès du CIRO à tout moment, que vous ayez ou non déposé une plainte auprès de votre courtier en fonds communs de placement. Le CIRO peut être contacté :
  • En remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse suivante : www.ciro.ca
  • Par téléphone à Toronto au (416) 361-6332, ou sans frais au 1-888-466-6332
  • Par courrier électronique à l’adresse suivante : complaints@mfda.ca  1
  • Par écrit, en envoyant un courrier au 121 King Street West, Suite 1000, Toronto, ON M5H 3T9 ou en envoyant un fax à au (416) 361-9073.

Compensation:

Les ACFM n’ordonne pas l’indemnisation ou la restitution des clients des députés. Les ACFM a pour mission de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite des affaires de ses membres et de leurs représentants, afin d’améliorer la protection des investisseurs et de renforcer la confiance du public dans le secteur canadien des fonds communs de placement. Si vous demandez une indemnisation, vous pouvez envisager ce qui suit :

• Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OSBI après avoir porté plainte auprès du concessionnaire, à l’un des moments suivants :
  • Si le service de conformité du concessionnaire n’a pas répondu à votre plainte dans un délai de 90 jours à compter de la date de votre plainte, ou ;
  • Après que le service de conformité du concessionnaire a répondu à votre plainte et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse ( ). 
    Veuillez noter que vous disposez de 180 jours calendaires pour porter votre plainte devant l’OSBI après avoir reçu la réponse du concessionnaire.
    
• L’OSBI offre un processus indépendant et impartial d’enquête et de règlement des plaintes concernant la prestation de services financiers aux clients. L’OSBI peut faire une recommandation non contraignante que votre entreprise vous indemnise (jusqu’à 350 000 $) si elle détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères de bons services financiers et de bonnes pratiques commerciales, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation de l’industrie et la loi. Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. L’OSBI peut être contacté :
  • Par téléphone à Toronto au (416) 287-2877, ou sans frais au 1-888-451-4519
  • Par courriel à ombudsman@obsi.ca
• Assistance juridique : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider dans le cadre de la plainte. Vous devez savoir qu’il existe des délais légaux pour intenter une action civile. Un avocat peut vous informer de vos options et recours. Une fois le délai de prescription applicable expiré, vous pouvez perdre le droit de poursuivre certaines réclamations.
• Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans les cas appropriés, d’ordonner qu’une personne ou une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de leur province verse une indemnisation à un demandeur. Le demandeur est alors en mesure d’exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement de la cour supérieure de cette province. Pour plus d’informations, s’il vous plaît visitez:
  • Manitoba : www.msc.gov.mb.ca
  • Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cymnb.ca
  • Saskatchewan : www.fcaa.gov.sk.ca

• Au Québec:
  • Si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») peut examiner votre plainte et peut fournir des services de règlement des différends.
  • Si vous pensez être victime d’une fraude, d’une manœuvre frauduleuse ou d’un détournement de fonds, vous pouvez contacter l’AMF ( ) afin de vérifier si vous remplissez les conditions requises pour présenter une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisation des services financiers (FISF). Une indemnité pouvant aller jusqu’à 200 000 dollars peut être versée grâce aux sommes accumulées dans le fonds pour une demande éligible sur le site .
  • Pour plus d’informations:
    • Communiquez avec l’AMF par téléphone au (418) 525-0337 (au Québec), ou sans frais au 1-877-525-0337
    • Visitez www.lautorite.qc.ca.

¹ , vous souhaiterez peut-être tenir compte des problèmes de sécurité Internet lors de l’envoi d’informations sensibles par e-mail standard.

1. Introduction

La présente politique établit les exigences minimales relatives à la divulgation de l’adhésion à l’OCRCVM conformément à la règle 2.13 de l’OCRCVM (Divulgation de l’adhésion à l’OCRCVM). La règle exige que les membres fassent figurer le logo CIRO sur les relevés de compte et sur leur site Internet. Les membres de CIRO doivent utiliser le logo de CIRO prescrit dans la présente politique pour satisfaire aux exigences de divulgation de l’appartenance à CIRO énoncées à l’article 2.13.

L’objectif de la règle 2.13 et de la présente politique est de sensibiliser les clients à la surveillance réglementaire exercée par l’OCRCVM à l’égard des membres de l’OCRCVM et de leurs personnes approuvées.

2. Définition du logo CIRO

Conformément à la règle 2.13 de l’OCRCVM, le logo de l’OCRCVM désigne le logo prescrit par la Société, de temps à autre, à l’intention des membres. Aux fins des obligations d’information prescrites à la règle 2.13, le logo de l’OCRCVM comprend l’image de la marque de commerce de l’OCRCVM et les mots anglais  » Regulated by Canadian Investment Regulatory Organization  » ou les mots français  » Réglementée par l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels « .

3. Logo de l’OCRCVM sur les relevés de compte et sur le site Internet du membre

Les membres doivent faire figurer le logo CIRO au recto de chaque relevé de compte envoyé aux clients. Les membres doivent également faire figurer le logo de CIRO sur la page d’accueil de leur site web. Lorsque le site ou la présence sur Internet du membre fait partie d’un site Internet d’un groupe d’institutions financières, le logo de la CIRO doit figurer sur la page principale du membre.

En outre, le logo de l’OCRCVM doit être suivi de l’adresse du site Internet officiel de l’OCRCVM, à savoir www.ciro.ca, à la fois sur le relevé de compte et sur le site Internet du membre.

Pour se conformer à la règle 2.13 et à la présente politique, les membres peuvent déterminer la taille du logo CIRO en fonction de ce qui serait raisonnablement considéré comme une taille appropriée pour la mise en page individuelle du relevé de compte ou du site web. Toutefois, les membres doivent veiller à ce que le logo de CIRO soit clairement visible et mis en évidence sur le recto du relevé de compte et sur le site web du membre.

4. Interdictions relatives à l’utilisation du logo CIRO

Conformément au règlement no 1 de l’OCRCVM, il sera interdit à un membre de l’OCRCVM d’apposer le logo de l’OCRCVM sur ses relevés de compte et sur son site Internet en cas de suspension ou de résiliation de son adhésion à l’OCRCVM.